Wissensmanagement als wichtiger Faktor in Electronic Government
 

Erfahrungsbericht


Workshoptermin und -zeit: Do 15.3.2001,15.00-18.00 Uhr & Fr 16.3.2001, 10.30-13.00 Uhr

   
 

In der Verwirklichung eines Electronic Government kommt dem Wissensmanagement eine zentrale Rolle zu, denn der wichtigste Rohstoff, aus dem die Verwaltung ihre Produkte erstellt, ist ihr Wissen. Daher stellt die bessere Nutzung von Information bzw. Wissen eine entscheidende Triebkraft ihrer Modernisierung dar. Wissen liegt nicht nur in expliziter Form vor, so in Akten, Dienstbibliotheken, Gesetzessammlungen oder Datenbanken; vieles ist gleichsam in die Verwaltungsabläufe eingewoben. Das angesammelte Know-how der Organisation und Erfahrungen, Kreativität und Fähigkeiten der Mitarbeiter drücken sich in einem großen Bestand impliziten Dienstwissens aus. Weil dieses Wissen monetär bislang nicht bewertet wird, kommt es leicht zu einem schleichenden Verfall des Wissenskapitals. Gerade wenn Prozesse neu gestaltet werden, muss das implizite Dienstwissen in den Entwurf eingehen.

Dabei muss differenziert werden nach unterschiedlichen Informations- bzw. Wissensarten und nach den Trägern des Wissens bzw. den Adressaten der Information. Es muss gefragt werden, wer welche Arten von Information benötigt. Ein Wissensmanagement, das vor allem die Informationsversorgung für ausführendes und politikvorbereitendes Verwaltungshandeln im Auge hat, muss sich auf vielfache verwaltungstypische Wissensarten beziehen, so etwa auf Fallinformation und Fachinformation, Führungsinformation, Rechtsinformation und Bürgerinformation.

Zeitplan

Donnerstag, 15. März 2001, 15.00-18.00

Sitzung I
15.00-16.30 Traunmüller: 
Wissensmanagement in der öffentlichen Verwaltung: Eine Einleitung zum Workshop

Menne-Haritz: 
Wissensmanagement in kooperativer Entscheidung

Blumenthal:
Stand des Bürgerservices in Mannheim

 

Sitzung II
16.30-18.00 Pernul/Dridi/Sabol: 
The Webocracy Project: Overview and Security Aspects

Wimmer:
Verteiltes Wissen und ganzheitliche Gestaltung

Lüttich: 
Verwaltungsprozess bezogenes Wissen

 

 

Freitag, 16. März 2001, 10.30-13.00 

Sitzung III
10.30-11.30 Engel: 
Prozesswissen als Gegenstand des Wissensmanagement in der öffentlichen Verwaltung

Winiwarter/Sprengseis/Huber/Auer: 
Technologien für Wissenmanagement im Krankenversicherungsbereich

 

Sitzung IV
11.30-13.00 Wieden/Fegerl: 
Wissensdienste - Probleme, Lösungsansätze

Aigner/Watzenböck:
Knowledge Management for the Legal Profession

Leonhardt/Andersen:
Aufbau einer szenarienorientierten E-Governmentstrategie mit aktuellen Beispielen aus der Praxis

 

Themengebiet der Veranstaltung

Einige Beispiele mögen zeigen, wie vielfältig die Aufgabenstellungen sind und welche innovativen Lösungen noch zu suchen sind:

  1. So kommen auf die öffentlichen Management-Informationssysteme ganz neue Aufgaben zu. Dabei geht es um die integrative Verknüpfung der bisher eher isoliert betrachteten oder vernachlässigten Ebenen "Finanzen", "Bürger bzw. Politik- und Verwaltungsumfeld", "Politische Zielsetzungen und verfügbare Ressourcen", "Produkte und Prozesse" sowie "Mitarbeiter und Lernprozesse". Der Schwerpunkt zukünftiger Entwicklungen muss daher zum einen auf der Entwicklung von Verfahren und Informationsmodulen liegen, die den Informationsbedarf für die defizitären Ebenen decken. Datawarehouse Konzepte sind viel versprechend, verlangen aber eine Anpassung an die Wissensarten der Verwaltung und eine Berücksichtigung der Datensemantik in komplexen und inhomogenen Kontexten.
  2. Die Neugestaltung von Verwaltungsabläufen ist mit einer Redistribution von Wissen eng verbunden: Telekooperation und verteiltes Wissen sind gleichsam zwei Seiten einer Medaille. Die Ortung verteilten Wissens und die Gestaltungsfragen haben hohe Priorität; Methoden der Aufgabenanalyse, Szenarien-orientierter Entwurf und eine entsprechende technische Infrastruktur sind Antworten darauf.
  3. In den Aufbau von Rechtsinformationssystemen sind frühzeitig erhebliche Energien und Mittel geflossen. Doch bleibt Rechtsinformation für Bürger wie auch für Sachbearbeiter bis heute eher schlecht erreichbar. Eine problembezogene Erschließung des Rechts für Fachleute und für Laien steht immer noch aus. Einerseits sind Fragen aus der Alltagswelt des Bürgers in rechtlich relevanter Form darzustellen, andererseits ist diesem der "administrative Fachjargon" verständlich zu machen. Somit stellen Normen mehr als eine spezielle Wissenssammlung dar. Vorschriften sind zwar in Form von Wissenssammlungen gespeichert, deren Relevanz kommt aber erst in der kontextspezifischen und benutzerfreundlichen Interpretation und Realisierung zum Tragen.
  4. Bürger brauchen vielfache Information, sei es zur Mitwirkung an öffentlichen Angelegenheiten, seien es praktische Wegweiserinformationen sowie Kenntnisse über ihre Rechte und Pflichten. Zur Kontrolle des Handelns von Politik und Verwaltung und zur politischen Mitgestaltung benötigen sie teilweise andere Information als für die Inanspruchnahme von Verwaltungsleistungen oder die Abwehr hoheitlicher Eingriffe.
  5. Gerade Bürgerinformation verlangt Hilfestellungen, die auf die Lebenssituationen zugeschnitten sind. Manches sind einfache Wissensfragen nach Anspruchsarten, Zuständigkeiten, Öffnungszeiten, mitzubringenden Unterlagen etc. Anderes ist weniger leicht zu beantworten und verlangt Systeme, die intelligent auf Lebenssituationen und übliche Fragestellungen eingehen. Beispielweise müssten Anspruchsinformationssysteme auch bei komplizierten Materien wie Ansprüche auf Beihilfen Antworten geben, welche Leistungen zu erwarten sind.
  6. Nicht zuletzt muss Datenschutz als Teil des Wissensmanagements begriffen werden: Er ist Teil eines Komplexes von Regeln, die den Zugang zu Informationen bzw. die Verweigerung dieses Zugangs betreffen. Die Regeln des Datenschutzes müssen Persönlichkeitsrechte sowie die Arbeitsfähigkeit kooperativer Entscheidungsfindung mit dem Wunsch nach Transparenz austarieren.

Beiträge

Zu obig skizzierten Themenkreisen wird um Beitragsvorschläge von etwa drei Seiten bis zum 30. Oktober ersucht.

Diese sind an einen der drei unten genannten Organisatoren zu richten, wobei eine Kopie an die beiden anderen geschickt werden möge. Aus diesen Vorschlägen wird dann das Workshopprogramm ausgewählt. Für den weiteren Ablauf wird auf die allgemeinen Tagungsrichtlinien (http://wm2001.aifb.uni-karlsruhe.de) verwiesen.

Termine

30. Oktober 2000: Einreichung von Workshopbeiträgen.
15. November 2000: Benachrichtigung der Autoren über Annahme/Ablehung Ihrer Beiträge
1. Februar 2001: Endversion der Workshopbeiträge zur Drucklegung abgeben.

Organisationskomittee

Prof. Dr. Roland Traunmüller
Universität Linz
E-Mail: t
raunm@ifs.uni-linz.ac.at

PD Dr. Angelika Menne-Haritz
Archivschule Marburg und
Deutsche Hochschule für Verwaltungswissenschaften Speyer
E-Mail: mennehar@mailer.uni-marburg.de

Prof. Dr. Klaus Lenk
Universität Oldenburg
E-Mail: lenk@uni-oldenburg.de

Erfahrungsbericht

"Wissensmanagement als wichtiger Faktor in einem Electronic Government"
Erfahrungsbericht zum Workshop e-Government der Tagung WM 2001
vorgelegt von
Prof. Dr. Roland Traunmüller
Universität Linz

Dem Wissensmanagement kommt bei der Verwirklichung eines Electronic Government eine zentrale Rolle zu. So widmete man sich im Workshop in zehn Fachreferaten und lebhaften Diskussionen diesem Thema in seinen verschiedenen Facetten. Aus den Vorträgen und den aufgeworfenen Fragestellungen ergab sich ein anschauliches Bild. Es zeigte klar Themen auf, die ein Wissensmanagement in der öffentlichen Verwaltung besonders prägen werden.

Augenfällig ist, dass Information und Wissen als Ressourcen das Verwaltungshandeln bestimmen; leicht übersehen wird jedoch, dass ein Wissensmanagement für die öffentliche Verwaltung den speziellen Charakteristika des Anwendungsgebietes gerecht werden muss. Zu einem großen Teil sind die Besonderheiten der öffentlichen Verwaltung der Bedeutung des Rechtes geschuldet. Doch kommen weitere wichtige Faktoren dazu, welche die Zusammenhänge zwischen Wissen, Recht, Prozess und Kooperation sehr kompliziert und unübersichtlich werden lassen. So bestehen neben dem Recht weitere ausschlaggebende Größen: hochkomplexe Zielstrukturen; vielfältige Randbedingungen; Aufgabenteilung und ein Zusammenwirken einer Vielzahl von Stellen; Ermessensspielräume, Konsenssuche und diskursive Verfahren; bürokratische Strukturen und Verhaltensweisen usw.

Eine wichtige Folge solcher Besonderheit ist die Tatsache, dass viele Prozesse der Verwaltung sich erheblich von denen des e-Commerce unterscheiden; dies besonders dann, wenn eine individualisierte Fallbehandlung gefordert ist. Zur Individualisierung kommt meist eine intensive, im Einzelnen zu Anfang nicht immer vorhersehbare Interaktion. Verständlicherweise ist dann der Aufwand viel höher als für Routineprozesse. Fragen von Prozesswissen und von Prozessbewusstsein wurden im Workshop vielfach angesprochen.

Ein weiteres wichtiges Thema ist die Steuerung wenig strukturierter Prozesse. Diese steht in engem Zusammenhang mit dem Wissenserwerb, der zum Teil im Prozess selbst erfolgt. Anstoß erfolgt durch ein vorhandenes Problem, das Ende ist mehr oder minder offen und die Steuerung ist ohne Modell, jedoch mit Selbstreferenz als Determinante. Eine Variante bezieht Selbstreferenz auf den bisherigen Lösungsverlauf und dessen Schritte. Hier ist eine ständige Präsenz des Problems im aktuellen Problemgedächtnis des Falles notwendig. In einer anderen Variante erfolgt die Referenz zu ähnlichen, früheren Fällen (vgl. Arbeiten nach einem „Schimmel“).

Eine für viele Menschen faszinierende Möglichkeit von Electronic Government stellen die Formen der elektronischen Demokratie dar. Hingewiesen wurde in diesem Zusammenhang auch auf den Informationsbedarf von Bürgern, die ihre demokratischen Rechte verantwortlich wahrnehmen wollen. Demokratische Basisinformation über Politik und Recht sollte selbstverständlicher und kostenloser Teil des Angebots an öffentlichen Informationen sein. Hervorgehoben wurde, dass Bürgerbeteiligung und Bürgerinformation ohne ein maßgeschneidertes Wissensmanagement nicht auskommen. Auf öffentliche Informationssysteme aber auch auf diverse Wissensdienste kommen ganz neue Aufgaben zu.

Vielfach betont wurde die Bedeutung von Sicherheit und Datenschutz im öffentlichen Bereich. Insbesondere gilt es, den Datenschutz als integralen Teil des Wissensmanagements zu begreifen: Er ist Teil eines Komplexes von Regeln, die den Zugang zu Informationen bzw. die Verweigerung dieses Zugangs betreffen. Dabei gilt es, Persönlichkeitsrechte so wie die Arbeitsfähigkeit kooperativer Entscheidungsfindung mit dem Wunsch nach Transparenz auszutarieren.

In mehreren Beiträgen wurden Technologiefragen angesprochen. Dabei ergab sich jedoch ein uneinheitliches Bild. So zeigen manche Bereiche starke Gemeinsamkeiten zu e-Commerce, wie etwa in diversen Internetprojekten. In anderen Fällen wurden Unterschiede der Anforderungen betont. Solche Hinweise betreffen sensible Bereiche wie Gesundheitswesen. Auch haben rechtspflegende Berufe besondere Anforderungen zum Information Retrieval. Allgemein sind bei der Suche nach relevanten Gesetzen und Entscheidungen neue Ansätze gefordert, wobei es insbesondere gilt, ähnliche Fälle aufzufinden. Lösungsansätze wären z.B. Ontologien oder Suchverfahren aufbauend auf Case-based Reasoning.